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CRM的實施首先是學習階段

時間:2021年04月01日

    CRM實施的失敗,常常是由于許多用戶不能熟悉數據倉庫和數據挖掘工具的應用,使CRM不能正常發揮其效率所致。因此在CRM實施的第一階段--進入學習階段,通過對用戶的有計劃引導,使其對CRM所應用的數據倉庫、挖掘工具逐步熟悉,能夠了解這些工具的性能、使用方法以及使用效果。用戶在對這些信息工具的逐步熟悉應用過程中,還可以逐步加深對客戶價值的認識,擴大CRM的應用成果,提高用戶對CRM的應用信心。

    為使用戶能夠逐步了解、熟悉CRM的操作,首先要讓用戶熟悉使用設計人員事先所設計好的定制報表進行客戶確認操作。定制報表是CRM設計人員根據基于用戶的調查結果而設計的,這些報表以客戶為導向,將圍繞客戶的有關業務流程完整地反映出來。因此涵蓋了所有與客戶有直接或間接往來部門的業務體系,利用這些報表可以解釋用戶過去經常遇到的一些業務處理問題,反映出企業的業務狀況、企業所面對的市場及客戶狀況。這種狀況的反映在這一階段主要是依靠綜合性數據的描述,而不是從數據倉庫中深入挖掘時所使用的詳細數據。

    為設計好定制報表,需要清楚地掌握客戶的特征、居住狀況、歷史購買狀況、購買方式、利潤最大的產品、與客戶接觸的次數、何時如何聯系、聯系的反應、按照客戶選擇渠道提供支持的代價、哪些類型的客戶在購買相似的商品、客戶的平均收入、客戶流失率、客戶對廣告或溝通的接受率、爭取新客戶的費用等。用戶從這些定制報表中所能了解的信息與知識似乎和從其他類型的信息系統中所能了解的信息較為相似。但是其他信息系統所提供的信息僅局限于一些匯總的數據,而報表定制查詢已經開始具備一些新的觀點,它所提供的信息是經營活動中最本質的內容,并且已經開始綜合利用跨組織、跨部門的詳細數據,使用戶能夠全面了解業務處理情況。

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